FLOW is dé manier om grip te krijgen op je proces

Herkent u dat?

Het is duidelijk hoeveel woningen er (gemiddeld) per jaar worden opgezegd of hoeveel reparaties er worden gedaan maar toch ontbreekt de grip op het proces en ervaren de medewerkers werkdruk. De meeste klantprocessen, zoals bijvoorbeeld het verhuur mutatieproces, hebben een onvoorspelbare aanbod van werkzaamheden. Je weet immers niet hoeveel huurders deze maand de de huur opzeggen of hoeveel huurders deze maand hun huur niet betalen. Om deze onregelmatigheid op te vangen is “Flow” geïntroduceerd. Flow staat voor continue doorstroming. Flow ontstaat wanneer diensten of materialen tijdens het proces als ware door het proces stromen zonder onderbrekingen.

Misschien ken je het gevoel dat je super gefocust uren lang heel productief aan het werk bent. Alles gaat lekker. Je hebt geen besef van tijd, je zit in de goede ‘flow’. 

Flow uitgelegd

Probeer eens om alle werkzaamheden die in het verhuur mutatieproces zitten als een lopende band voor te stellen. Deze lopende band wil en kan je niet harder of zachter laten lopen. De lopende band moet precies de juiste snelheid hebben zodat alle medewerkers aan deze lopende band hun werkzaamheden kunnen uitvoeren zonder dat ze (erg) hard moeten werken of moeten wachten op de medewerkers voor hun. Met de juiste snelheid van de band heb je tijd om kwaliteit te leveren en het in 1 keer goed te doen.

Maar hoe ga je om met de onregelmatigheid in het proces? Stel je voor dat voor deze lopende band een expansievat staat, zoals de centrale verwarming in huis dat ook heeft. Deze kan gevuld worden als er veel mutaties binnenkomen en geleegd worden als de mutaties terug lopen. Op deze manier kan de band blijven lopen en is er altijd een constante werkvoorraad.

Deze werkwijze is in het begin tegen de natuur van de meeste medewerkers (én teamleiders). De eerste reactie zal veelal zijn “het is druk dus ik moet harder werken”.  Alleen is het objectief vastgesteld dat dit niet de oplossing is.

Flow inrichten, hoe doe je dat?

Flow inrichten is niet eenvoudig. Het is een precieze afweging tussen capaciteit, de snelheid van de medewerkers en het expansievat. Om te komen tot een goede inrichting van flow zijn er zes stappen te nemen.

1- Ken je proces

Deze eerste stap lijkt makkelijk en duidelijk maar schijn bedriegt. Medewerkers hebben hun eigen werkzaamheden goed in de vingers maar het is vaak onduidelijk wat de collega’s binnen het proces nodig hebben of doen. Daarnaast zijn processen vaak onvolledig uitgewerkt of niet (eenvoudig) te vinden. Dat maakt dat deze eerste stap waarin het (gehele) proces wordt beschreven, op het juiste aggregatie niveau en gekoppeld aan taken en verantwoordelijkheden, een cruciale en onmisbare stap

2- Cijfers en feiten

Nadat het proces is gedocumenteerd, wordt gekeken naar alle mogelijke cijfers en feiten over het proces. Denk hierbij aan aantallen, bewerk-, wacht- en doorlooptijden. Vaak zijn deze gegevens niet direct beschikbaar maar met een week of twee de tijd klokken is er een redelijk goede basis gelegd voor de belangrijkste gegevens. Zodra deze cijfers zijn verzameld, is het tijd om te kijken naar feiten. De feiten wijken nog wel eens af van de beelden die collega’s hebben van de werkelijkheid. Zo wist laatst iemand te vertellen dat zijn corporatie zeker 5 keer een woning aanbiedt voordat een kandidaat wordt gevonden. De feiten toonden echter anders aan, de “waarheid” van deze collega was gebaseerd op een aantal lastig verhuurbare woningen van de afgelopen weken.

3- Flow inrichten

Nadat het proces in beeld is en de cijfers en feiten bekend zijn, is het tijd om te gaan rekenen. Hierbij moet rekening gehouden worden met alle facetten zoals bijvoorbeeld capaciteit van de medewerkers, beschikbare uren en marges. Wanneer het rekenwerk is uitgevoerd kan ‘flow’ ingericht worden, waarbij de volgende basisafspraken van belang zijn:

  • Het team blokt de benodigde capaciteit in de agenda’s
  • Spreek elkaar aan op onjuiste overdrachten (niet in een keer goed)
  • Houd de aantallen goed in de gaten.

4- Stuurinformatie

Het werken met flow vraagt om discipline en het (elkaar) houden aan de gemaakte afspraken. Daarom is het hebben van goede stuurinformatie cruciaal voor het slagen van flow. Het voordeel is dat de meeste woningcorporaties deze informatie vaak gewoon beschikbaar hebben en geen ingewikkelde berekeningen hoeven te doen om de stuurinformatie boven tafel te krijgen.

De basis van sturen op flow is dat er niet gestuurd wordt op de uitkomsten van het proces, zoals bijvoorbeeld het percentage leegstand. Bij flow zien we deze KPI’s als resultaat van het proces en stuur je er niet direct op. Bij flow stuur je namelijk met name op tussentijdse mijlpalen en de bijbehorende aantallen en doorlooptijd. Omdat deze mijlpalen zeer frequent (vaak één keer per week) worden gemeten, kunnen afwijkingen en bottlenecks in het proces snel worden gedetecteerd en worden opgepakt.

5- Overleg (weekstart)

Overleg is belangrijk, zeker bij processen die meerdere afdelingen overstijgen. Maar op welke manier zorg je er nu voor dat er niet weer een overleg bij komt of dat de overleggen eindeloos duren? Bij AVW2 gebruiken wij hiervoor de weekstart. De weekstart is een eenvoudig middel om in te zetten en is bedoeld om elkaar in een korte tijd bij te praten zodat alle betrokkenen weten wat er speelt. Door in een afgesproken format met elkaar door de afgelopen en komende week heen te lopen, is iedereen binnen 30 minuten bijgepraat en zijn de issues met elkaar gedeeld en zijn de acties belegd. Daarnaast kunnen afwijkingen in aantallen, capaciteit of doorlooptijden snel worden gedetecteerd en worden opgelost.

6- Bijstellen is nodig!

Met name stap 1 en 2 zijn momentopnames. Processen wijzigen door bijvoorbeeld de aanschaf van ICT of van taken en verantwoordelijkheden. Door wijzigingen in het proces kunnen taken langer of korter duren. Daarom is het van belang dat de inrichting van flow geregeld wordt geëvalueerd. Met deze aanpassingen en nieuwe informatie worden stap 3 en 4 afgehandeld en wordt dat de nieuwe flow inrichting.

Resultaten

AVW2 heeft inmiddels meerdere woningcorporaties geholpen om in een korte doorlooptijd flow in te richten op de werkvloer. Gemiddeld realiseren wij dit in 12 weken. Met het introduceren van flow zien wij een toename tot 25% in het efficiënter uitvoering geven van de werkzaamheden en realiseren we een besparing van minimaal €75.000 euro. Belangrijk daarbij is dat AVW2 dit niet doet door te snijden in functies maar het beter organiseren van het werk.

Naast het efficiënter werken en de financiële besparing is het gevoel van rust en ruimte op de afdelingen een belangrijk resultaat. Doordat de medewerkers weten wat van hen wordt verwacht en op welk moment, ontstaat er rust en ruimte op de werkvloer. Deze tijd kan dan bijvoorbeeld worden ingezet voor het uitvoeren van projecten en het continu verbeteren van het proces.

 

 

Terug naar overzicht
© 2022
Created by LR Internet